Die folgenden standardisierten Prozesse sind in der AlfaPeople ITSM Suite 2011 integriert, um ein Lifecylce Management zu garantieren, das den kompletten Service umfasst:

•  Incident Management (IT-Störungsmanagement)
•  Request Fulfillment (Erfüllung und Bearbeitung von Service-Anfragen)
•  Problem Management
•  Change Management
•  Release/Deployment Management
•  Configuration Management
•  Asset Management
•  SLA Management (Management der Servce Level Agreements)                              

​Features der AlfaPeople ITSM Suite 2011:

Integrierte Platt­form – Das System von AlfaPeople bietet ein Frame­work zur Kun­den­betreuung, das sich naht­los in be­stehende tech­nische und IT-Strukturen wie mobile End­geräten, Telefonie­systeme, bestehende IT-Systeme, ERP-Systeme sowie Dritt-APIs (Application Programming Inter­faces) und Selbst­bedienungs­portale integriert.

Ticket Manage­ment – Durch das Ticket Manage­ment ist ein hoch­effizientes Manage­ment von Störungen, Problemen und Änderungs­wünschen garantiert. Die ITSM Suite erfasst jedes einzelne Ticket mit den inklu­dierten, not­wendigen Infor­ma­tionen und identi­fiziert dann die entsprechende Kate­gorie und das anzu­wendene SLA (Service Level Agreement). Dabei wird das Ticket dem zuständigen Sach­bearbeiter zu­geordnet und auto­matisch die ent­sprechende Auf­gabe erstellt.

Configuration Manage­ment – Inner­halb des Configuration Manage­ments wird eine ver­besserte und erhöhte Kontrolle über den Lifecycle der IT-Systeme und Netz­werke des Unter­nehmens gewähr­leistet. Natürlich werden sämt­liche Soft­ware- und Hardware-Kompo­nenten berück­sichtigt.

SLA Management – Erhöht und verbessert die Kontrolle über die externen und internen Service Level Agree­ments unter Ein­beziehung Clients zur Struktu­rierung und zur Über­wachung der komplexen SLAs.

Skill and Availability Management – Die Produktivität der Vorgangs­bearbeiter wird sich deut­lich verbessern. Basis dafür ist die Zuweisung von Tickets an die am besten geeigneten Bearbeiter. Dies geschieht in Echt­zeit unter Berück­sichtung des fach­lichen Expertise, der Verfüg­barkeit und der aktuellen Arbeits­last.

Geo-location based incident reporting – Mit mobilen End­geräten (basierend auf Windows Mobile 7® oder via iPhone/iPad) können einfach und bequem unter Berück­sichtigung der aktuellen Geo­daten Fehler und Störungen gemeldet werden – unabhängig vom Stand­ort. Zusätz­lich ist es möglich, Bilder aktueller Vor­fälle zu erstellen, diese sofort hoch­zuladen und so dem Service­prozess zuzu­ordnen – die Not­wendig­keit der Lieferung weiterer Daten wird dadurch reduziert.

Dashboard / Reports – Durch den Benutzer anpassbare Dash­boards, Reports und Bewertungs­listen wird die Sicht­bar­keit von Vor­fällen erhöht und direkt in Leistungs­kenn­zahlen (KPI) über­tragen. Durch die analy­tische Bericht­erstattung werden Schlüssel­situationen wie Fehler­ursache oder aus­laufende Tickets schnell identifiziert.

Intelligent SMS – Durch den Einsatz eines intelligenten SMS-Systems zwischen Kunde und IT-Organisation wird ein auto­matisiertes Work­flow Manage­ment ermöglicht. Durch diesen Aus­tausch werden die Prozesse zur Kunden­zufriedenheit beschleunigt. Das intelligente SMS-System von AlfaPeople ist das einzige, derzeit am Markt befindliche System, welches den hohen Anforderungen von Microsoft® genügt (Microsoft® recommended SMS solution). Dieses beinhaltet:

• Verbesserung des Return On Invest (ROI): Kost­spielige Telefonanrufe entfallen
• Einfachste Hand­habung: SMS-Technologie funktioniert auf allen Mobil­telefonen – in über 140 Sprachen
• Hohe Effizienz: Die britische Medien­aufsichts­behörde „Office of Communication“ (OFCOM) bestätigt – 97,5 % aller Nach­richten werden inner­halb der ersten fünf Sekunden nach Lieferung gelesen
• Reduzierung von mensch­lichen Fehlern: Durch die Verringerung von Benutzer­eingriffen wird die Fehler­quote reduziert.