Nedenfor har vi listet en række kriterier, der er med til at skabe succesfulde CRM implementeringer:
Afhold en workshop med deltagere fra alle relevante afdelinger. Hvis CRM systemet skal adopteres af alle medarbejdere – er det også vigtigt, at de alle er repræsenteret, når I fastlægger kravene til CRM-systemet. Få gerne en ekstern konsulent til at hjælpe jer med at afholde workshoppen!
Sæt dig ind i din kundernes situation. Hvad har kunderne brug for? – og dermed hvad skal du bruge, for at kunne give kunderne den service de har behov for?
Start i toppen! CRM er en ledelsesstrategi – ikke kun et salgsværktøj. Først når ledelsen tager CRM til sig som et ledelsesværktøj, sker der synlige resultater på bundlinien. CRM er i bund og grund godt gammeldags købmandsskab, hvor man behandler kunderne ordentligt - men samtidig kun bruge energi på dem, hvor det kan betale sig. Derfor er det ikke nok, at sælgerne og servicefolkene har et system, der sikrer, at de overholder aftaler, følger rigtigt op på kunderne og ved, hvad de har købt tidligere. Det skaber ikke alene resultater på bundlinien. Men når ledelsen benytter CRM som et ledelsesværktøj, der sørger for at rette ressourcerne over på de kunder og kundegrupper, hvor udviklingsmulighederne er størst – så begynder resultaterne også at vise sig!
Indfør datadiciplin! CRM systemet er ikke bedre end de data, der bliver lagt ind. Derfor er det også vigtigt, at man holder øje med om datadiciplinen bliver overholdt – på alle niveauer.
Hav tålmodighed! Rom blev heller ikke bygget på en dag – og det tager tid at implementere et CRM system. Den tekniske del er såmænd meget simpel – men medarbejderne skal også vænne sig til de nye arbejdsgange. Så hav tålmodighed mens du nænsomt skubber til dem.
Hold jer til relevante data. Vær god til at skelne mellem need-to-know og nice-to-know når I opbygger CRM-systemet. For brugerne ved godt, hvad forskellen er – og datadiciplinen falder i takt med alt for mange nice-to-know felter. Hold jer til det relevante!
Glem alt om dårlige erfaringer fra tidligere IT-projekter. Dette er ikke kun et IT-projekt. Dette er et strategi-projekt, hvor IT skal understøtte jeres nye strategier. Du opnår de bedste resultater ved at tro på, at dette bliver en succes!
Accepter fejl – men bliv ikke ved med det. Men drop angsten for at der opstår fejl. Hvis der skulle opstå en fejl – så få den rettet snarest muligt uden at lade det påvirke brugerne eller hele jeres CRM-arbejde.
INFORMER! Fortæl allerede fra første workshop møde medarbejderne om det forestående CRM-projekt. Lyt til medarbejdernes input – og lad dem føle, at de også har indflydelse. Jo mere du involverer og informerer – jo mere positive medarbejderne være, når de skal starte på at arbejde med det nye CRM-system.
Sæt tid af! Accepter at det faktisk tager tid, at implementere et nyt IT-system – og nye arbejdsmetoder for medarbejderne. Tro ikke at du sagtens kan køre CRM-projektet sideløbende med dine øvrige arbejdsopgaver på samme tid.
Kom hurtigt igang. Fra at du nævner CRM-projektet første gang og til at medarbejderne kan begynde at bruge systemet, bør der ikke gå for lang tid. Sæt hellere nogle små milepæle – start med et basissystem – og udvid så efterhånden. På den måde bliver medarbejderne også fortrolige med systemet – før det hele rulles ud.
Forstå hvordan dine medarbejdere tænker. I investerer jo ikke i CRM for kundernes skyld alene. Det er sikkert også for at skabe bedre resultater på bundlinien. Nogle medarbejdere kan have svært ved at forstå, hvorfor tingene nu skal sættes i system – og kunderne behandles ens. Men vis dem at kunderne netop på denne måde ikke bliver behandlet ens – og fortæl om virksomhedens mål og de indtjeningsmæssige sammenhænge. Vis dem hvordan CRM-systemet kan være med til at give bedre resulateter – og måle på indsatserne. Det kan også være en god idé, at lave små konkurrencer, der motiverer til den ønskede CRM-adfærd. Og endelig – så er det vigtigt med et brugervenligt CRM-system
Fastsæt målene – og kommuniker dem ud! Det er svært for medarbejderne at arbejde målrettet, hvis de ikke kender målet. Hvad vil ledelsen helt konkret med CRM-projektet? Hvad er målet med serviceindsatsen over for de enkelte kundekategorier? Hvordan er sammenhængen mellem forskellige valg og den økonomiske side af sagen?
Fastlæg en CRM-strategi. Ofte er årsagen til at medarbejderne ikke kender målene for CRM-systemet, at virksomheden ganske enkelt ikke har en CRM-strategi. Når du laver en CRM strategi så vær tro mod virksomhedens kundeorientering, strukturorientering, forandringsvillighed og forretningsorientering. Både når det gælder ambitioner, indhold og tidshorisont!