Ibis forbedrer datakvalitet, medlemsservice og fundraising-resultater

Ibis er den første NGO i Danmark, der anvender Microsofts og AlfaPeoples certificeret NGO løsning til Microsoft Dynamics CRM. Løsningen benyttes hos Ibis til at sikre datakvalitet og gennemsigtighed på deres aktiviteter. AlfaPeople leverede en Microsoft Dynamics CRM løsning med standard NGO modulet og implementerede løsningen på otte uger.

Ibis udspringer af den verdensomspændende og universitetsbaseret organisation World University Service (WUS), der blev grundlagt i begyndelsen af 1920'erne. I dag arbejder Ibis med uddannelse, organisationsudvikling, lokal organisering og støtte til at give de fattigste politisk indflydelse.

Med udgangspunkt i mere end 40 års erfaring har Ibis en viden og et netværk, der giver et solidt fundament for arbejdet med udvikling i ulandene.

Ibis ønskede at sikre datakvalitet og dermed forbedre koordinering af aktiviteter samt servicering af støttemedlemmer. Som medlemsorganisation er det afgørende for Ibis, at data om støttemedlemmer og kampagner er så tilgængelig og gennemsigtig som muligt. Ibis stod med den udfordring, at man manglede et klart overblik over kampagneresultater, call-centerets resultater og oplysninger indsamlet fra f.eks. PBS eller hjemmesiden. Man havde masser af data, der lå i forskellige usammenhængende systemer rundt omkring i organisationen, og det var svært at få et ordentligt overblik eller anvende de indsamlede data til optimering af Ibis aktiviteter.

”Det hele startede med, at Ibis kortlagde de processer, der fandtes i huset, for at blotlægge kerneforretningen i Ibis og eventuelle uhensigtsmæssige arbejdsgange, der blot eksisterede for at holde redundante systemer ved lige”, fortæller Mikkel Meyer, IT-Koordinator hos Ibis.

Det stod hurtigt klart, at det var samspillet imellem Ibis hvervningskanaler og administrationen, der er kerneakslen i Ibis håndtering af medlemmer. Derfor begyndte Ibis at lede efter en løsning, der kunne integrere disse processer i et samlet system.

Da hovedparten af de arbejdsgange, der eksisterede i Ibis i forhold til håndtering af medlemmer, var defineret ud fra den manglende softwaremæssige integration imellem fundraising, medlemsservice og økonomi, satte Ibis det som krav, at udviklingsprocessen skulle være iterativ med en høj grad af involvering fra medarbejderne. Den iterative proces bevirkede, at AlfaPeople kunne implementere en løsning, der ligger tæt op ad standard Microsoft CRM, i stedet for at digitalisere Ibis gamle arbejdsprocesser.

AlfaPeople præsenterede Microsofts NGO-løsning, som er et standard add-on til Microsoft CRM, og kunne desuden præsentere en række andre tillægsmoduler, som også er add-ons løsninger til Microsoft CRM, og som alle kunne understøtte Ibis aktiviteter. Det drejede sig blandt andet om AlfaPeoples call center-modul, skatindberetning, PBS-modul og SMS-modul. AlfaPeoples samlede løsning omfattede Microsoft CRM med forskellige standard add-ons sammenkoblet med Business Intellingence-løsningen ZAP og integration til NN Markedsdata.

Løsningen opfylder langt de fleste af Ibis krav til et nyt system, fordi den bygger på en effektiv standard brancheløsning, som understøtter Ibis forretningsprocesser. Fremadrettet vil løsningen give merværdi for Ibis, fordi den kører på en fremtidssikret Microsoft-platform. ”Fremover vil det også være nemt for Ibis at integrere løsningen med andre Microsoft-produkter, som SharePoint f.eks., så løsningen også opfylder Ibis it-strategi i nogle senere faser”, udtaler Peter Bro Jørgensen, administrationschef hos Ibis.

”AlfaPeople kom med gode og gennemarbejdede forslag og leverede en hands-on-præsentation, der afmystificerede Microsoft CRM som et stort og svært system. Det skabte tillid hos brugerne her i huset”, fortæller Michael Gaardsøe. ”AlfaPeople var desuden gode til at se, hvilke behov var reelle og presserende, og hvilke behov var ”nice-to-have”. Derfor fik vi en løsning, der passer til vores størrelse, og som vi bruger fuldt ud”.

Da der først kom en underskrift på samarbejdet mellem AlfaPeople og Ibis, gik det stærkt. Ibis ønskede at være i drift med løsningen den 1. september 2010, og AlfaPeople leverede en effektiv og hurtig implementering på bare otte uger. Microsofts NGO-løsning er en standardløsning, og det betyder, at implementering kan ske relativt hurtigt og nemt. AlfaPeople blev færdig inden for aftalt tid, og systemet kørte gnidningsfrit efter overtagelsen med kun mindre justeringer.

Ibis har opnået deres primære mål med løsningen, nemlig at skabe bedre overblik over data. ”Vi har nu bedre overblik over vores data og økonomi, og vi kan følge de resultater, vi opnår. Rent økonomisk er investeringen i CRM-løsningen tjent hjem for Ibis over en kortere årrække. Det skyldes mere effektive arbejdsgange og overblik, samt at Microsoft også yder væsentlig rabat på licensinvesteringen. Med hensyn til datakvalitet kan vi nu måle på kampagner, og vi har bedre kommunikation med vores medlemmer, som vi kan servicere bedre i telefonen på grundlag af det data, der kommer frem på skærmen. Desuden er vores interne samarbejde blevet betydeligt mere effektivt, fordi vi nu kan dele data og viden”, siger Michael Gaardsøe.

Fremover vil løsningen kun være en succes, hvis medarbejderne hos Ibis anvender den konsekvent. Derfor er det vigtigt, at medarbejderne er glade for systemet, og at de kan se umiddelbare fordele i deres daglige arbejde ved at bruge systemet. ”Systemet er intuitivt og man kommer langt med en smule nysgerrighed”, siger Michael Gaardsøe. ”Derfor er løsningen hurtig blevet en succes herinde. Blandt andet kan vi nu grafisk vise vores phonere, hvordan de skaber værdi for os med deres arbejde, og det er en stor motivationsfaktor”, afslutter Michael Gaardsøe.